Zeven randvoorwaarden waaraan een goed deelnemersportaal moet voldoen na de invoering van de Wtp? | Info Support B.V. (2024)

De invoering van de Wet toekomst pensioenen (Wtp) wordt wel de grootste en meest ingrijpende hervormingsoperatie genoemd uit de geschiedenis van het Nederlandse pensioenstelsel. Hoewel de (uiterste) transitiedatum pas op 1 januari 2028 ligt, wordt van pensioenaanbieders verwacht dat ze al op 1 januari 2025 alle benodigde afspraken hebben afgerond.

Deze mijlpaal brengt een behoorlijke informatieplicht mee richting deelnemers. Op de korte termijn is het belangrijk om tijdig en helder te informeren over wat er in de nieuwe wet precies gaat veranderen. Maar daar blijft het niet bij: de Wtp is onder meer bedoeld om meer flexibiliteit te bieden en inzicht in de keuzes die je als deelnemer maakt. Dus ook na de invoering is het belangrijk om deelnemers goed te blijven informeren.

Een goed deelnemersportaal is hierbij onmisbaar. Door in te loggen op een Mijn-omgeving kunnen deelnemers inzicht krijgen in de keuzes die kunnen worden gemaakt, maar ook in hun huidige risicoprofiel en het verwachte eindkapitaal. Voor pensioenaanbieders bieden deze portalen ook voordelen: door digitaal te communiceren kunnen de kosten per deelnemer omlaag worden gebracht.

Maar waaraan moet een deelnemersportaal in de Wtp eigenlijk voldoen? Wat zijn de eigenschappen van een goed deelnemersportaal voor pensioenaanbieders?

1. Onderscheidend vermogen

Als interface met je klanten is het deelnemersportaal het gezicht van je organisatie. Dat biedt kansen om in dit online portal je onderscheidend vermogen te laten zien. Is keuzevrijheid in beleggingen een belangrijk unique selling point? Laat de verschillende keuzemogelijkheden en berekeningen dan prominent naar voren komen. Hechten je deelnemers meer belang aan zekerheid? Leg dan de nadruk op de berekening van het eindkapitaal.

2. Antwoorden op vaak gestelde vragen

De nieuwe pensioenwet brengt veel veranderingen met zich mee voor deelnemers. In een deelnemersportaal kun je antwoord geven op de meest gestelde vragen, waarmee je klantenservice voor een deel kunt ontlasten. Ook is het mogelijk om deelnemers persoonlijk inzicht te bieden: welke gevolgen heeft de nieuwe pensioenwet voor jou? Wat gaat er veranderen? Het voordeel van communiceren via een online portaal ten opzichte van traditionele communicatie via de post, is dat het relatief eenvoudig is om in te spelen op veranderingen. Merk je bijvoorbeeld dat er veel vragen binnenkomen over risicoprofielen, dan kun je de communicatie over dit onderwerp een prominentere plek geven. Als er iets verandert, dan is het online bovendien snel en gemakkelijk aangepast.

3. Integratie met back office-systemen

Om een deelnemersportaal aan de voorkant goed te laten werken, is het belangrijk om het back office-systeem aan de achterkant goed in te richten, en te zorgen voor een integratie tussen deze twee omgevingen. De overgang naar Wtp maakt het niet eenvoudiger: het kan zelfs nodig zijn om in het deelnemersportaal zowel oude regelingen te ontsluiten, als overgangsregelingen en nieuwe Wtp-regelingen.

4. Koppeling met adviseurs

Op sommige vragen kun je als pensioenaanbieder antwoord geven, voor andere vragen is het belangrijk om te kunnen verwijzen naar een onafhankelijke, externe adviseur. Als een deelnemer bijvoorbeeld wil weten hoe hij of zij een bepaald eindkapitaal kan bereiken, dan is het belangrijk om te verwijzen naar een externe financieel adviseur. In een deelnemersportaal kun je niet alleen rechtstreeks verwijzen naar een selectie van adviseurs, het is ook mogelijk om deze adviseurs toegang te geven tot gegevens van deelnemers, zoals banken dat doen via PSD2. Hierdoor kan een adviseur in een gesprek berekeningen en scenario’s laten zien, wat een deelnemer helpt om bijvoorbeeld inzicht te krijgen in hoeveel er nog moet worden bijgespaard om te komen tot een bepaald eindkapitaal.

5. Beschikbaarheid

Eén van de doelstellingen van de Wtp is dat deelnemers bewuster worden van hun pensioen. De verwachting is dan ook dat ze vaker inzicht zullen willen hebben in de keuzes die ze kunnen maken en welke gevolgen deze hebben voor hun verwachte eindkapitaal. Nu krijgen deelnemers één keer per jaar een uniform pensioenoverzicht, met de komst van de Wtp zullen ze waarschijnlijk vaker toegang vragen tot hun gegevens. Het is daarom belangrijk om altijd actuele gegevens aan te bieden in het deelnemersportaal. Op het moment waarop het uniforme pensioenoverzicht wordt gepubliceerd, is het verstandig om rekening te houden met extra capaciteit; de grootste toestroom van bezoekers kun je dan verwachten. Zorg er dus voor dat zowel de front end- als de back end-omgeving daarop is berekend en dat er voldoende capaciteit beschikbaar is om aan de vraag te voldoen.

6. Toegankelijkheid

De basisvoorwaarde van een deelnemersportaal is dat het eenvoudig te vinden is en dat alle deelnemers toegang hebben. Als je als pensioenaanbieder nog veel deelnemers hebt die je alleen per post kan bereiken: hoe zorg je ervoor dat deelnemers een inlog krijgen en de portal weten te vinden? Is het e-mailadressenbestand van deelnemers up-to-date? Voor het inloggen is het verplicht om gebruikers toegang te geven via DigiD en EIDaS. Houd er wel rekening mee dat het portaal in dat geval moet voldoen aan eisen die de overheid stelt, bijvoorbeeld op het gebied het gebruik van third party analytics. Ook is het belangrijk om het portaal toegankelijk te maken voor mensen mensen met een beperking, waar nu ook allerlei regelgeving voor actief gaat worden.

7. Verschillende klantprofielen, verschillende wensen

De ene groep deelnemers zal meer gebruik maken van een online portal dan een andere groep. Het is belangrijk om inzicht te hebben in de communicatievoorkeuren van klantgroepen in verschillende levensfases. Zo zullen Gen Z-deelnemers, naar verwachting, vaker dan andere leeftijdsgroepen een deelnemersportaal op hun smartphone bezoeken. Het is daarom cruciaal om persona’s en hun klantreizen in kaart te brengen, zodat je deelnemersportaal aan de verschillende wensen van uiteenlopende klantprofielen voldoet.

Wat betekenen al deze vereisten voor de IT achter een deelnemersportaal? Het is belangrijk om een goede koppeling te hebben met de back-office, zodat je aan de voorkant altijd juiste en actuele informatie kunt aanbieden aan deelnemers. Om de kosten te beheersen is het van belang om, waar mogelijk, self service-functionaliteit aan te bieden, zodat deelnemers zelf antwoorden kunnen vinden op hun vragen en keuzes kunnen maken (zoals het aanpassen van hun risicoprofiel).